Étude de satisfaction Deutsche Bank: les clients nous gratifient d’un score excellent

En résumé :

Entre le 29 juillet et le 15 novembre 2021, Deutsche Bank Belgique a mené une étude de satisfaction auprès de 1.868 clients.

Le degré de satisfaction de ces clients est particulièrement élevé.

Pour tenter de vous servir au mieux, vos remarques, suggestions et compliments sont très précieux. Depuis de nombreuses années, nous avons mis en place un questionnaire qui recueille vos impressions, de façon anonyme, lorsque vous avez eu un entretien avec l’un de nos conseillers. Les résultats obtenus en 2021 sont, à la fois, excellents et en ligne avec notre objectif : devenir la référence en Belgique lorsqu’il s’agit de conseils en investissement.

Une enquête anonyme et externe

Le principe est simple : vous avez eu une discussion au sujet de vos investissements avec l’un(e) de nos conseillers (conseillères), que ce soit par téléphone ou dans votre Financial Center ? Alors vous êtes invité(e) par e-mail à répondre à une enquête de satisfaction sur votre expérience en tant que client(e). Cette enquête anonyme est réalisée par une société externe en toute confidentialité, qui est essentielle pour nous : elle vous permet de donner votre avis en toute franchise. Bien entendu, certains clients souhaitent – de manière optionnelle – nous donner un feedback plus détaillé, raison pour laquelle vous trouverez dans cet article des témoignages de clients DB Personal.

La plus grande distinction – 9,3/10

Nos évaluations menées entre le 29 juillet et le 15 novembre 2021 (sur un total de 1.868 répondants) se sont révélées pleines d’enseignements. Ainsi, à la question : “Dans quelle mesure lʼinteraction avec Deutsche Bank a-t-elle répondu à vos attentes ?”, une cote de 9,3/10 nous a été attribuée. Au travers du questionnaire, nous mesurons votre satisfaction sur des aspects plus précis de l’entretien.

“Je me suis senti(e) accueilli(e)” – 4,8/5

L’accueil est pour nous primordial : c’est le premier contact que nous avons avec vous. Que ce soit dans votre Financial Center ou par téléphone, nous souhaitons que vous vous sentiez bien.

“Mon interlocuteur (interlocutrice) s'est intéressé(e) à ma situation personnelle” – 4,7/5

Votre situation familiale, votre patrimoine ou encore votre sensibilité au risque sont autant de variantes qui vont orienter nos conseils. Nous ne sommes pas des généralistes distillant des recommandations approximatives. Vous connaître – notamment via un Financial ID complété et à jour – est le préambule essentiel pour vous donner un conseil avisé et personnalisé.

“Mon interlocuteur (interloctutrice) était un(e) spécialiste possédant les compétences nécessaires pour répondre à ma demande” – 4,7/5

D’année en année, vous soulignez l’expertise de nos conseillers, qui est un prérequis absolu pour vous accompagner dans la gestion de votre patrimoine. Bien formés et compétents, ils suivent régulièrement des formations – données par la banque mais aussi par des institutions externes de renom comme l’Antwerp Management School – afin de vous guider avec professionnalisme.

“Jʼai reçu une proposition adaptée à mes besoins” – 4,7/5

La définition de votre Financial ID, notre architecture ouverte – le fait de vous proposer les fonds de Deutsche Bank mais aussi ceux d’une trentaine de gestionnaires de réputation mondiale – et le conseil personnalisé permettent à nos conseillers de trouver la proposition qui correspond le plus à vos attentes personnelles.

“Le Financial Center où jʼai été reçu(e) est un endroit approprié pour obtenir des conseils en matière dʼinvestissements ou de gestion dʼactifs.” – 4,7/5

Dans l’expérience que Deutsche Bank souhaite vous offrir, nos Financial Centers jouent un rôle central. Nous travaillons ainsi à vous proposer un confort optimal pour vous recevoir et à créer une atmosphère agréable dans votre agence. Au vu des scores obtenus, les investissements que la banque a consentis pour améliorer la qualité de ses infrastructures en agence semblent porter leurs fruits.

Une dynamique essentielle

Vous l’aurez compris, chacune des questions qui vous sont posées dans cette enquête nous permet de monitorer les éléments clés de notre offre de conseil en agence. Les scores que vous nous accordez nous permettent d’évaluer de manière objective notre performance et l’impact de nos décisions. Formation spécialisée, réaménagement des locaux, adaptation de notre offre : nous sommes en constante évolution pour mieux vous servir et vous faites partie intégrante de cette dynamique.

“De quoi sommes-nous le plus satisfaits chez Deutsche Bank ? Disons que les frais sont très intéressants, mais c’est surtout de notre conseiller que nous sommes très contents. Même si nous surveillons un peu nos investissements, l’expertise de notre conseiller est un plus : nous pouvons lui poser n’importe quelle question ! Plus globalement, nous sommes toujours très bien accueillis, c’est un vrai plaisir d’être client chez Deutsche Bank !”

“Je suis très satisfait de Deutsche Bank. Ma conseillère DB Personal est très compétente et m’a toujours bien conseillé. Grâce à elle, j’ai l’esprit tranquille. Je ne peux que me féliciter d’avoir fait sa connaissance, je viens d’ailleurs de la recommander à ma sœur.”

“Nous sommes clients depuis le milieu des années 90 et Deutsche Bank est vraiment notre banque préférée. Notre conseillère DB Personal est toujours de très bon conseil, que ce soit pour nos investissements ou pour trouver des solutions adaptées à nos projets, comme lorsque nous avons eu besoin de liquidités pour un achat immobilier. Elle est toujours là pour nous et depuis toutes ces années, nous n’avons jamais été déçus.”

“Deux choses sont importantes pour moi lorsque je travaille avec une banque : la clarté et le contact personnel. Et c’est ce que j’obtiens chez Deutsche Bank. Deux fois par an, j’ai un entretien, par ailleurs très agréable, avec mon conseiller personnel. Je reçois des explications claires sur mon portefeuille, les conditions du marché et les opportunités. Ensemble, nous passons également en revue mon profil d’investisseur pour vérifier si tous les investissements correspondent toujours à mon profil de risque. Un autre avantage pour moi est l’aspect digital : en quelques clics, j’obtiens une vue d’ensemble de mes investissements. Et enfin, bien sûr, il y a le large choix de fonds mixtes et thématiques.”

“Mes expériences avec mes différents conseillers peuvent facilement se résumer à un 10 sur 10. Ce que j’apprécie particulièrement, c’est que je n’ai pas à trouver moi-même ce que je dois faire de mes investissements. Je reçois des conseils proactifs, et si des ajustements sont nécessaires, ils sont bien motivés. Mon conseiller traduit la stratégie d’investissement de Deutsche Bank dans un langage compréhensible.”

“Je profite pleinement de ma retraite et je n’ai ni le temps, ni l’envie, ni les connaissances nécessaires pour surveiller quotidiennement mon portefeuille ou pour absorber l’énorme flux de nouvelles boursières. C’est pourquoi je suis très satisfait de mon conseiller. Il me contacte lorsque mon portefeuille nécessite une attention particulière et, lorsqu’aucun ajustement n’est nécessaire, il m’appelle aussi au moins une fois par an pour faire le point ou pour commenter mes résultats autour d’un expresso. Cette proactivité est quelque chose que j’apprécie vraiment et qui distingue Deutsche Bank.”