Comment prendre le train de la digitalisation ? Les algorithmes vont-ils remplacer les conseillers ? Nous nous sommes entretenus avec Alain Moreau (CEO de Deutsche Bank Belgique) sur l’avenir du secteur bancaire et le rôle qu’y jouera Deutsche Bank.

Quel regard portez-vous sur l’évolution du secteur bancaire au cours des 10 dernières années et sur son évolution pour les années à venir ?

Alain Moreau : “Après avoir été relativement épargné par le phénomène, le secteur est désormais frappé de plein fouet par les effets de la digitalisation de l’économie. Dans ce contexte, c’est le métier bancaire lui-même qui est amené à se transformer. On observe l’émergence de deux tendances. D’une part, nous voyons naître des plateformes de services bancaires qui vont ratisser de plus en plus large, pour proposer à leurs clients une palette de services qui va bien au-delà de la gestion de l’épargne ou des placements. Le client peut ainsi maintenant réserver un billet de train ou faire appel à un corps de métier via le site de certaines banques. Mais le risque est d’assister, chez ces institutions, à une forme de dissolution de l’expertise. Elles pourraient devenir, à terme, des supermarchés généralistes, qui offriront un peu de tout, mais ne seront expertes en rien.”

Un autre modèle est-il envisageable ?

“Absolument. A côté des plateformes généralistes, émergent des acteurs spécialisés, avec une véritable valeur ajoutée et une expertise forte dans leur domaine de prédilection. Il s’agit d’acteurs de niche, qui cherchent à être les meilleurs sur leur marché. C’est la voie que nous avons toujours choisie chez Deutsche Bank et que nous continuerons à privilégier au cours des années à venir. Nous voulons être le leader des conseils en investissements sur le marché belge.”

Entre les plateformes généralistes et les spécialistes, reste-t-il de la place pour un troisième modèle intermédiaire ?

“Je ne le pense pas. A terme, tout ce qui se situera entre ces deux pôles aura vocation à disparaître.”

Le modèle de spécialisation de Deutsche Bank n’est pas neuf. Avez-vous envisagé d’opter pour une autre voie, celle de l’offre généraliste ?

“Non, jamais. La raison est simple : c’est le modèle plébiscité par nos clients. La dernière enquête de satisfaction montre que 96% de nos clients sont satisfaits du degré d’expertise de leur conseiller. La qualité du conseil est inscrite dans notre ADN et nous n’avons aucune raison de changer. Les chiffres nous donnent d’ailleurs raison : au cours des 15 dernières années, les avoirs que les clients nous confient ont connu un taux de croissance annuel moyen de 10%. Autre exemple chiffré : dans le domaine du conseil en investissements, nous avons progressé de 7% l’an dernier, alors que le secteur reculait en moyenne de 8%.”

La digitalisation pose également la question de la robotisation du conseil. Le conseiller pourra-t-il éternellement concurrencer les algorithmes ?

“La digitalisation doit être abordée sous le bon angle. Il faut se poser les bonnes questions. En l’occurrence : comment offrir une expérience différente à nos clients, les satisfaire et continuer à anticiper leurs besoins ? Qu’observons-nous ? 90% de nos clients disent vouloir recevoir du conseil ou, à tout le moins, faire valider leurs décisions par un expert avant une transaction. Cela vaut également pour le conseil patrimonial : la pension, la fiscalité, la succession, etc. Les clients cherchent un accompagnement pour réaliser leurs projets de vie. Un accompagnement aussi personnalisé est-il envisageable dans le cadre d’un algorithme ? Je ne le pense pas. Je suis convaincu que nous avons les meilleurs conseillers de Belgique chez Deutsche Bank. Nous sommes les seuls à les renvoyer sur les bancs de l’université pour qu’ils peaufinent leur expertise dans les matières patrimoniales. C’est notamment sur ce point précis, la qualité du conseil, que nous nous différencions des autres acteurs sur le marché belge. Bien évidemment, le digital est également devenu essentiel pour nos clients. A ce niveau, en plus de continuer à améliorer notre app mobile et notre site sécurisé, nos clients verront d’ailleurs débarquer d’autres innovations dans les mois à venir.”

Comment le digital et le conseil en agence peuvent-ils coexister chez Deutsche Bank ?

“C’est très simple : la transformation digitale accompagne la transformation physique de notre réseau. Les deux volets sont complémentaires. Nous voulons devenir leader du conseil “omni-channel”. Qu’est-ce que cela signifie ? D’ici la fin de l’année, les clients auront accès à des conseils proactifs et personnalisés en permanence via l’ensemble de nos canaux : en agence, par téléphone ou en ligne. Il s’agira d’une expérience unique, qui n’existe nulle part ailleurs. C’est donc le client qui décidera quand et par quel canal il souhaite bénéficier de nos conseils et de notre partage d’expertise.”

Il n’y a pas que la digitalisation parmi les sujets qui agitent les débats de société. Il y a aussi le climat, et plus généralement la question de la responsabilité sociétale et environnementale des entreprises. Comment Deutsche Bank peut-elle y répondre ?

“Nous avons intégré un important volet ESG (l’acronyme des critères durables au niveau Environnement, Sociétal et Gouvernance) dans notre offre de solutions d’investissements. C’est une demande de plus en plus forte de nos clients, qui veulent donner du sens à leurs placements. Nous y avons répondu. Néanmoins, en matière d’investissements durables, il n’est pas toujours facile de s’y retrouver dans cet univers très large régi par de nombreux labels et certifications. Or, il a été prouvé que les investissements durables étaient au moins aussi performants que les investissements classiques. Dès lors, comme pour nos autres solutions d’investissements, nous appliquons la même démarche : identifier les produits présentant le meilleur potentiel de rendement, tout en nous assurant qu’ils respectent vraiment, de manière stricte, les critères ESG.”

“L'architecture ouverte a fait ses preuves auprès de nos clients”

Pourquoi Deutsche Bank Belgique reste-t-elle fidèle à l’architecture ouverte, à savoir proposer à côté des fonds “maison” les fonds de nombreuses autres institutions financières ?

“Tout simplement parce que notre volonté de ne conseiller que les meilleures solutions d’investissement a fait ses preuves. Aujourd’hui, 92% des fonds qui composent les portefeuilles de nos clients affichent 3, 4 ou 5 étoiles Morningstar. Or, ceux-ci dégagent en moyenne près de 3% de rendement supplémentaire par rapport à des fonds de la même catégorie qui ne disposeraient que de 1 ou 2 étoiles Morningstar. Et les chiffres que je vous donne sont récents, puisqu’il s’agit d’une analyse effectuée au 30 septembre 2018 et portant sur les 5 dernières années.”

“On voit donc immédiatement les effets bénéfiques de l’architecture ouverte dans les portefeuilles des investisseurs. Pour nous, il était crucial de maintenir une banque en Belgique qui continue à offrir et conseiller les solutions les plus performantes.”

Vous avez lancé en septembre 2017 le conseil sur les trackers, ces instruments financiers qui répliquent des indices. Où en est-on sur ce point ?

“Nous restons convaincus que les fonds gérés de façon active et les trackers se complètent idéalement. Pour les investisseurs qui recherchent les frais les plus bas, tout en visant un rendement conforme aux performances du marché, Deutsche Bank propose du conseil sur les trackers. C’est véritablement l’exemple qui cristallise le mieux notre philosophie. Alors que le marché mondial des ETF (l’autre nom des trackers) a plus que septuplé en 10 ans, reflétant une demande accrue des investisseurs, nous sommes - deux ans plus tard - toujours la seule banque en Belgique à les conseiller. Une situation paradoxale pour l’investisseur belge, liée plus que probablement à la faible profitabilité que représentent ces produits pour les autres enseignes.”

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