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En résumé :

  • Placer un ordre de bourse, souscrire à un fonds, demander une nouvelle carte de banque… Chez Deutsche Bank, plus de 100 personnes se chargent, pour nos clients, du suivi opérationnel des transactions.
  • Face à la complexité croissante de la fiscalité et de l'environnement réglementaire, la cellule ‘Operations’ joue la transparence.

Quelles sont les missions de l’équipe ‘Operations’ ?

La cellule ‘Operations’ assure la gestion des transactions des clients particuliers dans deux domaines bien précis :

1. Les services bancaires classiques :

  • Suivi des données clients.
  • Émission de nouvelles cartes de banque, digipass, etc.
  • Contrôle des débiteurs et des limites de crédit.
  • Suivi de la succession en cas de décès.

2. L’exécution des transactions :

  • Placement d'ordres de bourse, souscription de fonds, transfert de titres…
  • Services d'information et de conseil. Exemple: lorsqu'un client est surpris par le montant de la taxe sur la plus-value, l’équipe ‘Operations’ lui fournit des informations complémentaires. La fiscalité se faisant de plus en plus complexe, cette mission revêt une importance croissante.

Quel est le profil des collaborateurs d'Operations ?

La plupart des collègues ont un profil technico-administratif. L'époque où certains se limitaient à encoder des transactions est révolue. Aujourd'hui, l'équipe ‘Operations’ couvre tout ce qui ne peut être automatisé. C’est un travail méticuleux de compréhension des enjeux qui entourent les transactions : l’évolution de la fiscalité, les changements de réglementations, l’environnement informatique, etc.

Pourquoi tous ces processus ne sont-ils pas automatisés ?

À l'heure actuelle, 95% environ des traitements à effectuer dans le cadre d'une transaction sont automatisés. Ce sont toutefois les 5% résiduels qui sont déterminants pour nous assurer que le client soit satisfait. Les obstacles à une automatisation totale sont encore nombreux : les règles évoluent de plus en plus rapidement et diffèrent selon les pays. Dans un tel contexte, l’intervention humaine est indispensable, non seulement pour décrypter les textes, les interpréter auprès de nos prestataires externes, mais également assurer le suivi et éventuellement du coaching pour traiter les exceptions.

Pourquoi l'environnement réglementaire évolue-t-il si rapidement ?

Au niveau mondial, plusieurs facteurs interagissent :

  • L'harmonisation des législations nationales dans le contexte européen.
  • Les avancées en matière de protection des consommateurs.
  • La nécessité d'accélérer le traitement des transactions.

Des réglementations telles que MiFID 2 (adéquation des conseils financiers) ou le RGPD (traitement des données personnelles) découlent directement de ce phénomène. S’y ajoute également une volonté politique de lutter contre le blanchiment, la fraude, le financement du terrorisme, etc.

Un autre paramètre a trait à la complexité de la fiscalité sur les placements en Belgique. Citons par exemple la taxe sur la spéculation, qui a finalement été annulée. Ou la taxe sur les titres physiques qui a ensuite été jugée contraire aux règles européennes sur la libre circulation des capitaux, et que nous avons dû rembourser aux clients. Actuellement, nous nous préparons à l’application de la nouvelle taxe sur les comptes-titres.

Toutes ces évolutions alourdissent considérablement nos tâches. Au final, notre objectif reste toujours le même : que l’application de la nouvelle législation soit aussi claire et transparente possible pour nos clients.

Que pouvons-nous faire pour vous ?

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