En résumé

  • L’Online Banking doit aller plus loin que la simple dimension transactionnelle.
  • Nos canaux digitaux seront toujours plus focalisés sur le conseil.
  • Bien que nous enrichissions nos services de conseils en ligne, le contact personnalisé reste essentiel pour les décisions plus complexes.

Quels sont les services numériques offerts par Deutsche Bank à ses clients ?

« Il y a tout d'abord notre site internet, deutschebank.be. Un site plutôt atypique dans le monde bancaire. Nous nous efforçons en effet de rendre nos pages aussi transparentes, digestes et conviviales que possible, tout en respectant des contraintes légales extrêmement rigoureuses », explique Achiel Keppens, Head of Direct Channels. « Nous avons la chance de pouvoir travailler de manière très ciblée. Deutsche Bank est avant tout une banque de conseil spécialisée dans l'épargne et les placements. Dans notre communication, nous ne devons donc pas présenter mille et un produits différents. Notre site a d'ailleurs remporté une prestigieuse distinction: la médaille d'or aux Horizon Interactive Awards dans la catégorie ‘Best Banking Website’. »

Quelles informations trouve-t-on sur deutschebank.be ?

« Nous publions toutes les semaines des analyses, sous forme d'articles rédigés par nos experts. Cette approche cadre parfaitement avec notre ambition: informer au plus vite nos clients de tous les événements mondiaux qui peuvent avoir un impact sur leur portefeuille. La majorité de nos clients souhaitent être conseillés. Nous répondons à ce souhait en leur faisant profiter de notre expertise. Notre but est surtout de leur présenter la 'big picture', une vue d’ensemble de ce qui conditionne le monde financier. Nous sommes en quelque sorte une newsroom qui associe immédiatement les événements macroéconomiques au portefeuille de nos clients. »

La banque en ligne est-elle importante pour Deutsche Bank ?

« Près de 50% des transactions effectuées par nos clients le sont déjà via des outils digitaux. Chez nous, la gestion online va toutefois plus loin que la simple consultation des comptes et la validation des virements. Nos investisseurs bénéficient par exemple depuis plusieurs années de l’Online Portfolio Manager, qui leur présente un aperçu détaillé de leur situation financière. Cet aperçu prend la forme d'un tableau de bord qui reprend l’évolution des cash-flows, des liquidités, des différents investissements, etc. Grâce à cet outil, vous visualisez immédiatement où vous en êtes par rapport à vos objectifs financiers. »

Deutsche Bank propose-t-elle aussi une app mobile ?

« Bien entendu. MyBank – c'est son nom – gagne énormément en popularité auprès de nos clients. Outre les fonctions de base que sont la gestion des comptes et les paiements, elle permet aussi de consulter les placements repris en compte-titres. Nous avons l'ambition d'offrir une valeur ajoutée à nos clients investisseurs qui va au-delà des simples fonctions transactionnelles. Dans le futur, notre app véhiculera les conseils que nous prodiguons à nos clients. Grâce à MyBank, nos experts seront en permanence à portée de main. Nous améliorerons encore le confort d’utilisation de MyBank qui s’enrichira de fonctionnalités très pratiques, aussi bien pour la gestion bancaire au quotidien que pour les investissements. »

Quelle importance vos clients accordent-ils au monde digital ?

« Aujourd'hui, 40% de nos transactions en fonds d’investissement s'effectuent en ligne et notre app mobile MyBank gagne en popularité. Le 'numérique' ne doit pas se limiter à un buzz éphémère. Notre ambition n°1 est d'offrir encore davantage de pertinence à nos investisseurs en quête de conseils de qualité. Dans cette logique, nous considérons le développement de nos canaux numériques comme s'inscrivant dans le prolongement de notre stratégie d'investissement. Jamais nous ne passons au numérique 'pour le plaisir'. Un canal numérique doit avant tout contribuer au confort de nos investisseurs. Le principe général reste d'application: garantir un conseil de qualité au sein d’une offre basée sur l’architecture ouverte et sans frais inutiles. »

Quelles sont les évolutions digitales en préparation chez Deutsche Bank ?

« Nos canaux numériques seront de plus en plus orientés vers le conseil. Pour l'instant, la banque online consiste encore en une plateforme transactionnelle, dans laquelle sont intégrés des modules 'conseil' et 'investissement'. À l'avenir, ce sera le contraire: le focus sera mis sur l’outil de conseil, au sein duquel les clients pourront bien sûr gérer leurs opérations bancaires au quotidien. »

« La grande majorité des investisseurs sont demandeurs d'un système qui les aide à prendre leurs décisions. Nous allons continuer à étoffer cette assistance, tant dans notre réseau d’agences que via nos canaux digitaux. Avec comme fil rouge la cohérence: le conseil que vous prodigue votre conseiller en agence doit être identique à celui que vous recevez sur votre smartphone. »

« Parallèlement au renforcement substantiel de nos conseils online, nous continuons à attacher beaucoup d'importance à nos Financial Centers. Le contact personnalisé reste essentiel pour les décisions plus complexes, par exemple lorsque l'on vient d’hériter et que des conseils sont nécessaires pour gérer ce patrimoine. »

Comment voyez-vous évoluer l'utilisation des canaux numériques dans les prochaines années ?

« La complémentarité des canaux, tant physiques que numériques, sera essentielle. Nous sommes convaincus que nos solutions digitales apporteront une plus-value à notre modèle de conseil. Dans le futur, vous recevrez par exemple une notification sur votre smartphone si un événement se produit qui serait de nature à impacter votre portefeuille. »

« Nous avons conscience que les investisseurs de demain seront tous des « digital natives », c'est-à-dire des personnes qui ont grandi avec les smartphones et les médias sociaux. Ces personnes trouveront tout à fait normal de recevoir des conseils d'investissement via leur smartphone. Deutsche Bank se doit d'anticiper cette évolution pour rester la banque n°1 en termes de conseils d'investissement. »

Que pouvons-nous faire pour vous ?

Découvrez toutes les possibilités

Articles liés