À quoi ressemblera la banque du futur?

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La révolution technologique bouleverse le secteur financier. Certes, les banques ont déjà grandement évolué ces dernières années, mais elles ne peuvent pour autant cesser de se réinventer à court terme. Avec quel impact pour leurs clients?

Le secteur bancaire a subi une profonde mutation ces dernières années. Désormais, paiements et gestion des comptes s’effectuent en ligne. Sur ordinateur mais aussi sur des appareils mobiles tels que tablettes et smartphones. Et si la numérisation n’a pas encore totalement pénétré le marché des crédits, la part des prêts souscrits en ligne ne cessera d’augmenter dans un futur proche. “C’est surtout dans notre rôle de conseiller financier que nous devons rechercher le contact personnel avec le client”, estime Olivier Delfosse, Chief Investment Officer chez Deutsche Bank. “La plupart des clients effectuent leurs opérations bancaires eux-mêmes grâce aux multiples ressources numériques dont ils disposent. Cela dit, quand ils doivent prendre une décision d’investissement, ils recherchent toujours un contact avec un conseiller.”

Il ne voit pas la situation évoluer à brève échéance. En effet, 41% de la richesse européenne est détenue par des baby-boomers. Cette génération âgée de plus de 50 ans a déjà établi un lien de confiance avec son banquier… et n’entend pas y renoncer. “Simultanément, une nouvelle génération arrive qui n’a aucune expérience pratique des agences physiques”, prévient cependant le consultant Jo Caudron. “Ses membres géreront plus aisément leurs finances via une application, sans s’arrêter au fait qu’une banque se cache derrière. Sans oublier les personnes qui aiment abandonner leur environnement familier au profit du neuf. Ces deux groupes de clients présentent d’emblée un comportement différent. Leur nombre ne cessera de croître jusqu’à un point de basculement qui contraindra les banques traditionnelles à embrasser de nouveaux modèles d’affaires.”


"Tant qu'elle ne manque pas le momentum, la banque conservera une position solide face aux nouveaux acteurs et plateformes technologiques"

Jo Caudron, Consultant internet

Données

La numérisation permet non seulement aux clients d’effectuer davantage de transactions eux-mêmes, mais aussi aux banques de mieux analyser les informations dont elles disposent. “De ce fait, nous pouvons créer un meilleur service, avec davantage de valeur ajoutée”, reprend Olivier Delfosse. “Plus encore: nous pouvons établir une relation encore plus personnelle avec nos clients.” Ainsi Deutsche Bank analyse-t-elle en permanence les portefeuilles de placements de ses clients, qui sont prévenus de toute modification de la note d’une obligation ou d’un fonds. Et quand un client affiche trop de liquide sur ses comptes, il reçoit des informations sur les investissements possibles en fonction de son profil personnel. “Les services personnalisés ne cessent de gagner en importance”, confirme Olivier Delfosse. “Vous ne pouvez vendre un produit à un client puis ne plus vous y intéresser. Si le client a un fonds peu performant en portefeuille, notre devoir est de l’en informer et d’éventuellement lui proposer un meilleur produit.”

Les services bancaires évoluent ainsi vers un modèle hybride où la technologie va de pair avec une approche personnalisée. “La technologie seule ne suffit pas”, reconnaît Jo Caudron. “Il s’agit de l’exploiter pour fournir au client des alternatives intéressantes. Et pour y parvenir, une banque doit comprendre au mieux les besoins précis de chaque client. Tant qu’elle ne manque pas le momentum, la banque conservera sa position face aux nouveaux acteurs et plateformes technologiques.”

Transparence

L’offre de produits est également vouée à évoluer au cours des années à venir. Surtout en Belgique où, contrairement à d’autres pays, le modèle de l’architecture ouverte n’est pas encore dominant. Ainsi la majeure partie des banques ne mettent-elles à l’étalage, peu ou prou, que leurs propres fonds de placement (fonds maison). “Or, l’évolution numérique a un effet bénéfique sur la transparence en général”, prolonge Olivier Delfosse. “La jeune génération grandit en sachant que quelques clics lui suffisent pour comparer des produits financiers. Elle prendra rapidement conscience qu’ailleurs, il existe de meilleurs produits que les fonds maison qui lui sont proposés. C’est pourquoi il est important, pour un organisme financier, d’intégrer des gestionnaires externes dans leur gamme de produits. À l’avenir, seuls les meilleurs produits satisferont encore les clients, et ce seront ceux qu’ils choisiront.” Sans compter que, chacune dans sa niche, l’armée de petites entreprises qui développent une technologie financière de pointe (les fameuses FinTech) placent la barre qualitative de plus en plus haut pour les organismes financiers. “Elles remettent en question la domination des grandes institutions financières et pèsent sur les tarifs”, conclut Jo Caudron. “Les produits et services dont les prix avaient été maintenus artificiellement élevés ces dernières années deviendront de plus en plus abordables. Simultanément, de nouveaux produits et services dotés d’une valeur ajoutée accrue feront leur apparition, pour lesquels les clients accepteront de payer un peu plus cher.”


"À l'avenir, les clients ne se satisferont et ne choisiront que les meilleurs produits"

Olivier Delfosse, Chief Investment Officer chez Deutsche Bank

"Les investisseurs ont besoin d'expertise"

”Le monde qui nous entoure, tout comme l’univers des produits d’investissement qui couvre désormais la totalité de la planète, a considérablement gagné en complexité. De ce fait, les clients des banques ont plus que jamais besoin d’un accompagnement spécialisé dans la gestion de leur patrimoine.” Telle est la conviction de Pieter De Bisschop, codirecteur du département Private Banking de Deutsche Bank. “Les clients ne se satisfont plus des produits que leur organisme financier a lancés par hasard le mois dernier. Ils attendent des solutions qui correspondent parfaitement à leur situation financière, à leurs connaissances des produits financiers et à leur propension à prendre des risques.”

Simultanément, les banquiers sont confrontés au défi considérable d’assister leurs clients dans leur quête de rendements plus élevés pour leur épargne. “Dans l’environnement économique actuel, ce n’est pas une sinécure”, prévient Pieter De Bisschop, directeur du département Private Banking chez Deutsche Bank. “Il est cependant possible d’obtenir des rendements plus élevés – du moins, pour ceux qui sont disposés à courir davantage de risques – avec un portefeuille de placements équilibré composé d’actifs internationaux. Cela suppose que le banquier aide ses clients à établir une allocation adéquate des actifs et les prévienne, le moment venu, qu’il est temps de rééquilibrer le portefeuille. Tout évolue si rapidement que la plupart des investisseurs particuliers ne peuvent plus gérer leur portefeuille de placements sans l’aide de leur banquier.” C’est précisément la raison pour laquelle Pieter De Bisschop croit à ce point dans la gestion discrétionnaire, qui consiste à laisser la banque gérer le portefeuille de ses clients: “Pas uniquement parce qu’une gestion de qualité exige de l’expertise, mais aussi parce que de moins en moins de clients sont disposés à consacrer du temps à gérer leur patrimoine. C’est pourquoi une approche personnalisée est cruciale. Et celle-ci dépasse largement la rédaction d’un simple rapport trimestriel.”